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Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und Medien


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INHALTE

Publikationspreis 2014

Publikationspreis 2014 der TU Ilmenau

Kategorie: Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Anja Geigenmüller (Foto: ari)

Wieseke, J.; Geigenmüller, A.; Kraus, F. (2012):
„On the Role of Empathy in Customer-Employee Interactions” in Journal of Service Research (2012), 15 (3), S. 316-331(DOI: 10.1177/1094670512439743)

Inhalt und Neuigkeitswert
Der Beitrag untersucht erstmalig die Wirkung von Empathie in Mitarbeiter-Kunde-Beziehungen. Zwar verweist die existente Literatur wiederholt auf die Bedeutung des individuellen Einfühlungsvermögens für eine zufriedenstellende Kundenbetreuung. Jedoch bezogen sich bisherige Forschungsarbeiten nur auf konzeptionelle Überlegungen und argumentierten ausschließlich aus der Perspektive von Dienstleistungsmitarbeitern. Auf Basis einer umfangreichen Literaturauswertung und einer gleichzeitigen empirischen Erhebung unter Mitarbeitern und zugehörigen Kunden kann der vorliegende Beitrag erstmals zeigen, dass 1) Empathie von Dienstleistungsmitarbeitern zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt, 2) das Einfühlungsvermögen von Kunden diesen Effekt noch steigern kann und 3) empathische Kunden fehlerhafte Dienstleistungsergebnisse „verzeihen“, d.h. selbst bei geringer Zufriedenheit mit einem Leistungsergebnis dem Dienstleistungsanbieter weiter treu bleiben. Daraus ergeben sich zum einen wichtige theoretische Erweiterungen für die Marketingforschung und zum anderen Anhaltspunkte für das Marketing und die Personalführung in Dienstleistungsunternehmen.

Beitrag der Autoren
Die Forschungsarbeit entstand in Zusammenarbeit mit Wissenschaftlern der Ruhr-Universität Bochum (Prof. Dr. Jan Wieseke) und der Universität Mannheim (Prof. Dr. Florian Kraus). Die beiden Hauptautoren Herr Prof. Wieseke und Frau Prof. Geigenmüller waren für die Positionierung des Beitrags, die Erstellung des Manuskripts sowie die Endredaktion zuständig. Zudem zeichnete Herr Prof. Wieseke für die Konzeption und Durchführung der zugrunde liegenden empirischen Untersuchung verantwortlich. Prof. Florian Kraus übernahm die statistische Analyse und die Datenauswertung mittels eines Mehrebenenmodells, eines speziellen Datenanalyseverfahrens für die gleichzeitige Analyse von Daten aus mehreren Unternehmens- bzw. Marktebenen (hier: Kundenbetreuer und zugehörige Kunden).

Bedeutung der Zeitschrift und internationale Sichtbarkeit des Beitrags
Das Journal of Service Research ist die weltweit führende Fachzeitschrift für das Dienstleistungsmarketing mit einem Impact-Faktor von 2,714 (Stand: 2014). Sie erscheint viermal jährlich in englischer Sprache und mit wissenschaftlicher Unterstützung des renommierten „Center for Excellence in Service, University of Maryland“. Im Zeitschriftenranking des Verbandes der Hochschullehrer für Betriebswirtschaftslehre (VHB) wird sie auf Rang A (Platz 6 im Teilranking Marketing; Platz 1 im Teilranking Dienstleistungsmanagement) geführt. Publikationen in dieser Zeitschrift werden im Web of Science geführt, darüber hinaus in weiteren 13 Datenbanken (u.a. Scopus, EBSCO; Social SciSearch, PsycINFO u.a.) Dies sichert eine internationale und zudem disziplinübergreifende Sichtbarkeit dort publizierter Forschungsergebnisse.

Aufgrund der Publikation des Beitrags im Journal of Service Research wurde das Autorenteam gebeten, wesentliche Erkenntnisse und Implikationen für die Managementpraxis für eine weitere internationale Publikation aufzubereiten. Im Juni 2013 erschien daraufhin im „Keller Center Research Report“ eine Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse mit einer umfassenden Kommentierung relevanter Maßnahmen zur Verbesserung von Dienstleistungsqualität und zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Dienstleistungsbeziehungen (siehe http://www.baylor.edu/business/kellercenter/index.php?id=92980).