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INHALTE

Deeskalationsleitfaden

Deeskalation im Dienstleistungsbereich

Eigentlich sind Sie davon ausgegangen, dass Sie in einem Gespräch nur ein paar Anfragen beantworten und Informationen übermitteln, und dann kommt es doch ganz anders. Ihr Gegenüber wartet vielleicht noch nicht einmal ein „Herein“ ab und  tritt lautstark und gereizt auf. Was nun?

Dieser Leitfaden soll betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine erste Orientierung geben und zu einem größeren Sicherheitsgefühl beitragen. Darüber hinaus bieten wir auch jährlich eine Weiterbildung zu dieser Thematik an. Wenn Sie ein persönliches Gespräch möchten, können Sie sich jederzeit gerne an Frau Andrea Krieg (Stabsstelle Campus-Familie) oder Frau Sandra Hild (psychologische Kontaktstelle) wenden.

Leitfaden zur Deeskalation im Dienstleistungsbereich

Einleitung

Die Deeskalationsansätze können an unterschiedlichen Stellen der Aggressionsspirale ansetzen. Vertiefend  wird auf die Situation eingegangen, in welcher der Gegenüber  gereizt, unhöflich und verbal unangemessen auftritt. Dabei fokussiert dieser Handlungsleitfaden Situationen, welche im Kontext einer Dienstleistung auftreten, wenngleich dies manchmal gar nicht so einfach zu trennen ist, weil der „Kunde“ bzw. die „Kundin“  auch ein Kollege bzw. eine Kollegin ist, welche ebenfalls an der TU Ilmenau arbeitet. 

Wie kann ich aggressiven Begegnungen im Dienstleistungsbereich vorbeugen?

Folgende Rahmenbedingungen und persönliche Kompetenzen tragen dazu bei, dass sich gar nicht erst gereizte, aggressive Begegnungen im Dienstleistungsbereich entwickeln:

  • Freundliche Begrüßung mit Blickkontakt
  • Büroräume mit angenehmer Gesprächsatmosphäre, in welcher Vertraulichkeit möglich ist,
  • keine Unterbrechungen/Störungen,
  • geringe Wartezeiten oder Bearbeitungszeiten,
  • das Empfinden, dass der Vorgesetzte hinter Ihnen steht,
  • Klarheit und Transparenz für Sie und den/die Kunden/-in, wer für was die Ansprechperson ist,
  • ein angemessenes Arbeitspensum,
  • Kompetenzen im Umgang mit Stress und
  • selbstsicherer, freundlicher, zugewandter Kommunikationsstil, dabei auf den Gegenüber eingehend.

Aber auch wenn Sie all dies umsetzen, kann es ganz anders kommen, als Sie es sich vorgestellt haben.

Wie kann ich gereiztem, beleidigendem und unhöflichem Verhalten begegnen?

Folgende Rahmenbedingungen können Ihr Sicherheitsempfinden vergrößern, so dass es Ihnen eher möglich wird, selbstsicher und deeskalierend auf die gereizte, unhöfliche Person einzugehen:

  • Kollege/-in im Nachbarzimmer,
  • wichtige Telefonnummern liegen vor,
  • Sicherheit im Umgang mit dieser Herausforderung durch Weiterbildung,
  • kollegialer Austausch zu diesen Erfahrungen und
  • das Empfinden, dass der/die Vorgesetzte hinter Ihnen steht.

Darüber hinaus können folgende Strategien zu einer „Entspannung“ der Gesprächsatmosphäre und damit zur Deeskalation beitragen:

  1. Veränderung der Bewertung des gereizten, beleidigenden und unhöflichen Verhaltens und Verständnis der möglichen Ursachen und Beweggründe dieses Verhaltens

    Nicht die tatsächlichen Ereignisse, sondern die Wahrnehmung bzw. Bewertung derselben sind verantwortlich für den Stress und die damit verbundenen Emotionen. Bewerten Sie die Situationen als persönlichen Angriff, dann löst dies Kränkung oder Ärger aus, was Sie möglicherweise impulsiv reagieren lässt. Dies wiederum trägt zur Eskalation bei.

    Versuchen Sie aus diesem Grund aus der Schleife der persönlichen Betroffenheit rauszukommen („…will mich verletzen ….“ „… wie redet der mit mir…“), hin zur Konzentration auf die Befindlichkeit und aktuelle Situation des Gegenübers!!!

    Ein hilfreiches, inneres Selbstgespräch könnte sein:

    •  „Es geht hier nicht um mich! Die verletzende Äußerung drückt vermutlich die  verzweifelte Situation dieses Menschen aus!“
    •  „Er/sie sieht mich nicht als Person, sondern als denjenigen der die schlechte Nachricht verantwortet!“
    •  „Ihm/ihr fällt es möglicherweise schwer, sich an ihm fremde Regelungen zu halten, interpretiert diese vielleicht als gegen sich gerichtet! Seine Art und Weise damit umzugehen, entspricht möglicherweise seiner (sub-kulturellen) Sozialisierung!“
    •  „Er/sie ist möglicherweise sehr gestresst…“
    •  „Er/sie hat möglicherweise nicht gelernt, Kritik/Unzufriedenheit anders auszudrücken.“

  2. Kommunikative, deeskalierende Techniken im Umgang mit gereizten, aggressiven und unhöflichen Kunden/-innen

    Ein guter Boden für einen deeskalierenden Verlauf wird geschaffen durch:

    1. Keine Schaulustigen

      • Schaulustige verringern die Wahrscheinlichkeit, mit der Person in Kontakt zu kommen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln.

    2. Ein Ansprechpartner

      • Sicherheitsgebende Kollegen/-innen sollten sich nicht sichtbar oder unbeteiligt wirkend im Hintergrund aufhalten. Es sollten nicht mehrere Kollegen/innen versuchen, mit der aufgebrachten Person in Kontakt zu treten, sondern eine. Es sollte jedoch derjenige/diejenige Kollege/-in in Kontakt treten, deren Chance auf Akzeptanz am Größten ist.

    3. Beruhigen Sie sich selbst!

      • Führen Sie ein hilfreiches, inneres Selbstgespräch. Atmen Sie ruhig ein und aus und sagen Sie sich gedanklich beim Einatmen „Entspannung ein“ und beim Ausatmen „Anspannung aus“ und legen Sie etwas mehr Gewicht auf die Ausatmung. Möglicherweise haben Sie auch Ihre eigenen Wege, sich selbst zu beruhigen.

    4. Achten Sie auf Körpersprache, Mimik, Gestik und Stimme!

      • Drücken sie über Ihre Körperhaltung Sicherheit aus und reduzieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Körperhaltung als Einladung zum Machtkampf interpretiert wird. Eine aufrechte, lockere Körperhaltung wirkt selbstsicher und vergrößert auch Ihr Selbstsicherheitsgefühl. Tritt der Gegenüber bedrohlich auf und steht vor Ihnen, sollten Sie ebenfalls aufstehen. Verschränken Sie dabei jedoch nicht die Arme vor der Brust, was Ihre Schultern breit macht und eher eskalierend wirkt. Stattdessen können Sie eine sich selbst schützende Haltung einnehmen, in dem Sie „moderierend“ die Hände vor sich halten oder die Unterarme vor dem Bauch verschränken.

      • Gereizte, angespannte Menschen brauchen einen größeren Aktionsraum, deshalb drücken Sie durch einen angemessenen räumlichen Abstand Respekt aus. Außerdem steigert dies ggf. Ihr Sicherheitsgefühl.

      • Achten Sie auf eine wohlklingende Stimme bei ruhigem Sprechtempo.

    5. Vermeiden Sie es den Gegenüber zu überfordern

      • Zum Beispiel durch die Menge und Komplexität an Information oder Fragen. Versuchen Sie sich auf den Gegenüber einzustellen.

    6. Wiederkehrender Augenkontakt

      • Schauen Sie die gereizte Person an, wenn diese mit Ihnen spricht, ohne diese anzustarren. Sprechen Sie, dann schauen Sie auch immer mal wieder weg, um nicht das Gefühl des Bedrängens entstehen zu lassen.

    7. Vermeiden Sie, dass der Gegenüber sein „Gesicht verliert.“

    8. Eine wertschätzende, respektvolle Haltung der aufgebrachten Person entgegenbringen! Ein hilfreicher Gedanke ist bspw. „Wie verzweifelt, gestresst …  muss ein Mensch sein, dass er sich so verhält.“

      • Sie dürfen das Verhalten ablehnen und können den Menschen dennoch annehmen, wertschätzen und ihm respektvoll begegnen.

    9. Lassen Sie dem Gegenüber Autonomie, wo Autonomie möglich ist – drängen Sie ihn zu nichts – unterlassen Sie Appelle wie „dann beruhigen Sie sich doch“. Treten Sie nicht in einen Machtkampf ein.

    10. Geben Sie stattdessen Ich-Botschaften, welche ausdrücken, dass Sie helfen möchten, dass sie sich für das, was die angespannte Person bewegt, interessieren, dass Sie versuchen, ihn zu verstehen und bemüht sind, Lösungen zu entwickeln. Stellen Sie jedoch nichts in Aussicht, was Sie nicht einhalten können. Wo es angebracht ist, drücken Sie eigenes Erleben aus.

      Beispiele für Ich-Botschaften:

      • „Ich kann verstehen, dass … große Verzweiflung auslöst. Gerne möchte ich mit Ihnen gemeinsam schauen, welche Möglichkeiten es gibt, dass Sie ….“

      • „Ich möchte Sie verstehen und gemeinsam mit Ihnen schauen, welche Möglichkeiten es gibt.“

      • „Ich kann es ja nachempfinden, die Zeit drängt vermutlich, und Sie wollen es so schnell wie möglich geklärt haben, gleichwohl kann ich die Gesetze nicht umgehen. Ich würde mich strafbar machen.“

      • „Das verstehe ich. Sie haben vermutlich gerade an anderen Stellen viel um die Ohren und jetzt vielleicht auch noch das Empfinden, dass die Bürokratie Ihnen im Weg steht. Lassen Sie uns gucken, was möglich ist …“

      • „Ich habe das Empfinden, Sie fühlen sich möglicherweise in Ihrer dringlichen Lage nicht gesehen? Dabei sind mir einfach die Hände gebunden, ich darf dies nicht entscheiden. Ich denke, dass Sie dies bei…. klären können.“

    11. Hören Sie zu.

      • Lassen Sie die Person ausreden, auch wenn Sie eine andere Sicht vertreten.

      • Drücken Sie auch nonverbal aus, dass Sie zuhören (Kopfnicken, Blickkontakt …) und wiederholen sie punktuell das, was der Gegenüber gesagt hat, in eigenen Worten. So können Sie Missverständnisse ausräumen und drücken Interesse aus.

      • Wo es angebracht ist, Fragen stellen. Hilfreich können v.a. W-Fragen sein (bei Verzicht auf „Warum?“) und Fragen, welche zur Konkretisierung anregen (bspw. „Wie sollte dies in Ihren Augen konkret aussehen?“). Auch dies hilft, den Gegenüber zu verstehen, Lösungen zu entwickeln und Missverständnisse explizit zu machen.

    12. Sollten Sie das Empfinden haben, dass Sie mit Ihrem Gegenüber Kontakt herstellen konnten, können Sie Ihm vorschlagen, Platz zu nehmen (falls nicht schon geschehen), um mit ihm in einem ruhigen Gespräch Lösungswege zu entwickeln und im weiteren Verlauf in Abhängigkeit von der Situation auch darauf einzugehen, was Ihr Gegenüber braucht, damit sich diese „Stresssituation“ nicht wiederholt.

      • „Ich kann Ihre Sichtweise, ihr Bedürfnis verstehen. Lassen Sie uns doch Platz nehmen, um zu gucken, wie wir damit umgehen können, was möglich ist, was nicht und wen wir ggf. brauchen.“

      • „Ich freue mich, dass wir uns verständigen konnten, und würde gerne noch drauf eingehen wollen, wie wir beim nächsten Mal bereits im Vorfeld anders damit umgehen können.“

      • „Ich freue mich, dass wir einen Weg gefunden haben, der für Sie passt. Ich hoffe, dies erleichtert zukünftig …. Anfangs empfand ich Ihr Auftreten nämlich recht gereizt/beleidigend und ich hoffe, dass diese Phase des Gesprächs das nächste Mal „übersprungen“ werden kann.

    13. Möglicherweise kann das Anbieten einer Widerspruchs- oder Beschwerdemöglichkeit zur Deeskalation beitragen.

      • „Sie haben das Recht, sich bei dem Abteilungsleiter (Beschwerdemanager …) zu beschweren oder einen Widerspruch einzulegen. Wenden Sie sich an ..."

      • „Sie haben die Möglichkeit Veränderungswünsche bei … einzubringen.“

    14. Sollte das Anliegen des Gegenübers nicht in Ihren Verantwortungsbereich fallen, sollten Sie ihm Kontaktdaten nennen können und an diese verweisen.

    15. Sollte sich die Konfliktsituation lange hinziehen, ohne dass das Anspannungslevel sinkt, können Sie mit der Angabe, dass Sie sich informieren möchten, wie dem Anliegen am besten begegnet werden kann, den Raum verlassen und sich mit  der/dem Vorgesetzten oder einem/-er Kollegen/-in abstimmen.

Was tun, wenn die Situation zunehmend eskaliert und sogar Bedrohung, Sachbeschädigung, Nötigung oder Handgreiflichkeiten erfolgen?

Nicht den Helden oder die Heldin spielen – Körperliche Unversehrtheit hat Vorrang!

  • Anwendung bereits beschriebener nonverbaler und verbaler Kommunikationstechniken.

  • Achten Sie darauf, möglichst nicht zur weiteren Zuspitzung der Situation beizutragen

  • Verlassen Sie den Raum, es sei denn die akute Gefährdung steigt dadurch.

  • Lösen Sie Alarm aus, wenn die Flucht nicht möglich ist.

  • Das Durchsetzen von Platzverweis/Hausverbot löst möglicherweise Gegenwehr aus, von daher sollte dies von der Polizei übernommen werden.

  • Im weiteren Verlauf: bei Bedarf medizinische/psychologische „Erste Hilfe“ aufsuchen, Information des/der Vorgesetzten (falls noch nicht geschehen), Strafanzeige stellen, Dokumentation, Unfallanzeige.

  • Die Leitung ist verantwortlich, angemessen  die Beschäftigten zu informieren.

  • Es sollte eine klare Position ersichtlich werden, dass die Leitung jegliche Form von Gewalt ablehnt.

Quellenverzeichnis und weiterführende Literatur

Büro für Berufsstrategie Hesse/Schrader in Kooperation mit VORWEG GEHEN, Umgang mit schwierigen Kollegen, http://www.rwe.com/web/cms/mediablob/de/1864760/data/1254890/1/rwe/karriere/bewerberakademie/karriere-wissen/kostenlose-e-books/karriereratgeber/Umgang-mit-schwierigen-Kollegen.pdf (Abfrage vom 07.04.2015),2012.

Päßler, Katrin/ Trommer, Ulrich, Gewaltprävention – ein Thema für öffentliche Verwaltungen?! -  „Das Aachener Modell“. Reduzierung von Bedrohungen und Übergriffen an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr, in: Prävention in NRW Nr. 37, Hrsg.: Unfallkasse Nordrhein-Westfalen,  2010.
   
Rosenberg, Marshall B, Gewaltfreie Kommunikation - Eine Sprache des Lebens, 10. Aufl., Paderborn 2010.

Theiler, Alexandra/ Dietrich, Nadine/ Horländer, Birgit/ Nübling, Matthias/ Lincke, Hans-Joachim/ Wesuls, Ralf/ Gehring, Georg/ Schwab, Michaela, Handlungsleitfaden zur Prävention von Übergriffen in öffentlichen Einrichtungen, Hrsg.: Unfallkasse Baden-Württemberg, 3. Aufl., 2014.


Wesuls, Ralf/ Heinzmann, Thomas/ Brinker, Ludger, Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa) - Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und Aggression in Gesundheitsberufen, Hrsg.: Unfallkasse Baden-Württemberg, 4. Aufl., 2005.