Master thesis

IT-Organisationen in Behörden befinden sich stets im Wandel. Die Informationstechnologien iin Entwicklungen und Betrieb zu beherrschen reicht alleine nicht mehr aus um die wachsenden Anforderungen an Sicherheit, Stabilität und Wirtschaftlichkeit der IT in einem komplexen Umfeld zu gewährleisten. Eine Möglichkeit dieser Herausforderung zu begegnen ist die übergreifende Standardisierung von Prozessen auf Basis der IT Infrastructure Libary (ITIL). Zur erfolgreichen Implementierung von ITIL in der öffentlichen Verwaltung werden durch die Literatur lediglich Handlungsempfehlungen bereitgestellt, aber kein konkreten Aussagen über die tatsächlich benötigten Prozesse und deren Abläufe getroffen. Des Weiteren erfolgt keine einheitliche Beschreibung von Rahmenbedingungen, die bei der Implementierung von ITIL in der öffentlichen Verwaltung berücksichtigt werden müssen. Diese derzeitige Situation hat den Autor zur Aufstellung der These "Mit Hilfe eines standardisierten Umsetzungsverfahrens ist die Implementierung von ITIL in allen Behörden der öffentlichen Verwaltung möglich" veranlasst. Aus dieser These ergeben sich drei Forschungsfragen: "Welche Prozesse werden in den Behörden der öffentlichen Verwaltung benötigt?", "Ist eine Standardisierung der Prozessabläufe möglich?" und "Gibt es einheitliche Rahmenbedingung, die bei der Umsetzung berücksichtigt werden müssen?". Im Laufe der Arbeit werden diese Fragen beantwortet. Dabei erfolgt durch eine Literaturanalyse eine Auswahl an ITIL Prozessen, die für die Behörden der öffentlichen Verwaltung von Relevanz sind. Für diese Prozesse werden im Verlauf der Arbeit speziell auf die öffentliche Verwaltung zugeschnittene Prozessablaufdiagramme entwickelt und detailliert beschrieben. Dies geschah auf Basis einer mehrmonatigen Prozessanalyse der Betriebsprozesse des IT-Systemhauses der Bundesagentur für Arbeit und einschlägiger Fachliteratur zum Thema ITIL. Abschließend wurden Rahmenbedingungen zur Umsetzung von ITIL in der öffentlichen Verwaltung mit Hilfe einer Expertenbefragung definiert.

Im ersten Kapitel wurde die Problemstellung kurz skizziert und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Neben diesen beiden Punkten wurde der Aufbau der Arbeit dargestellt und die zu nutzende Methodik erklärt. Das nachfolgende Kapitel legte die Grundlagen, welche für die späteren Betrachtungen benötigt wurden. Neben einer kurzen Darlegung der IT-Industrialisierung wurden der allgemeine Dienstleistungsbegriff und das Service-Engineering erläutert. Objektorientierte und serviceorientierte Architekturen sowie das zugehörige Konzept der Modularisierung wurden dargestellt. Den Abschluss bildete das IT-Service-Management mit den wichtigsten Prozessen. Im ersten Schritt von Kapitel 3 wurden IT-Services untersucht. Nach einer Erläuterung der Arten von IT-Services wurde ein Hilfsmittel für die Identifikation von IT-Services erarbeitet und vorgestellt. Die IT-Produkt-Identifikationsmatrix kann von IT-Dienstleistern beim Finden von IT-Service-Kandidaten eingesetzt werden. Das erreichbare Ergebnis sind Leistungskarten, die die IT-Service-Kandidaten und zugehörige Informationen in einer übersichtlichen Form darstellen. Durch eine Quellenanalyse wurden notwendige Attribute für die sich anschließende Beschreibung der IT-Services gefunden und ein Vorschlag für deren inhaltliche Beschreibung erarbeitet. Es wurden sechs wichtige Attribute gefunden, die alle notwendigen Informationen bereitstellen. Im zweiten Teil des Kapitels wurde eine analoge Betrachtung zum IT-Servicekatalog durchgeführt. Es erfolgte eine Untersuchung zum strukturellen Aufbau und zu differenzierten Sichten auf den Servicekatalog. Der strukturelle Aufbau spaltet den Katalog in die Bereiche Business Servicekatalog und technischer Servicekatalog. Bei der Betrachtung der Sichten konnte kein allgemeingültiges Ergebnis erreicht werden, da auch hier die spezifischen Einflüsse jedes IT-Dienstleisters beachtet werden müssen. Auch hier wurde ein Vorschlag entwickelt, der jedoch in der Realisierung abweichen kann. Zusätzlich zu diesen beiden Bereichen ist die inhaltliche Ausgestaltung des Servicekatalogs untersucht worden. Einige wichtige Elemente für den inhaltlichen Aufbau des Katalogs wurden beschrieben. Alle Erkenntnisse führen zum Modell des strukturellen Aufbaus eines IT-Servicekatalogs, welches als kurze Zusammenfassung im letzten Teilabschnitt zu finden ist. Der letzte Bereich beschreibt ein Vorgehen für die Erstellung eines IT-Servicekatalogs. Ausgehend von einer Quellenanalyse ist auch hier ein Hilfsmittel für einen IT-Dienstleister entstanden.

In dieser Masterarbeit wurden Publikationen hinsichtlich potenzieller Chancen und Risiken der beteiligten Stakeholder eines Outsourcing-Projektes, analysiert und systematisiert. Dabei zeigte sich, dass Auslagerungsentscheidungen von IT-Dienstleistungen im Inland wie auch im Ausland wohl überlegt sein sollten, da mit dieser Entscheidung beachtliche Risiken für das auslagernde Unternehmen sowie seiner externen und internen Stakholdern einhergehen. Die gewonnenen Erkenntnisse zeigten in diesem Zusammenhang, dass neben wirtschaftswissenschaftlichen Aspekten, zunehmend verhaltenspsychologische und soziologische Denkmuster der Stakeholder einen wesentlichen Einfluss auf Outsourcing-Entscheidungen ausüben können. Zu nennen ist in diesem Zusammenhang, die Selbstüberschätzung der IT-Manager. Die Selbstüberschätzung, die in der wissenschaftlichen Literatur als Fehleinschätzung hinsichtlich des persönlichen Könnens und Wissens definiert wird, kann Fehlentscheidung im Outsourcing-Kontext begünstigen. Erfahrungswerte, die in langjährigen Berufserfahrungen gesammelt wurden, werden allzu sorglos auf Outsourcing-Projekte übertragen. Das Risiko potenzieller Fehlentscheidungen steigt. Demgegenüber zeigte sich in der Soziologie, dass versunkene Kosten einen Einfluss darauf haben, dass IT-Manager an ihren in der Vergangenheit getroffenen Entscheidungen auch in Folgeentscheidungen festhalten. Zusammenfassend lässt sich konstatieren, dass ein vorbereitetes und geprüftes Outsourcing die Kostenstruktur der auslagernden Unternehmen verbessern kann. Um diesbezüglich eine Kostensenkungen zu erreichen, sind standardisierte Verfahren und Prozesse auf der Seite des Auftragnehmers wichtig. Der Auftraggeber sollte darauf bedacht sein, seinen Einfluss auf den Auftragnehmer hinsichtlich der zu verwendenden Technologie zu reduzieren. Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Auftraggeber mit seinen internen und externen Stakeholdern in ständigen Kontakt bleibt und alle Veränderungen bzw. Maßnahmen mit ihnen abspricht. Die Bedeutung der Stakeholder zeigt sich beispielsweise im Kontext der Auslagerung von IT-Dienstleistungen in Länder außerhalb der Europäischen Union. In den sogenannten Drittstaaten wie z.B. Indien, China und Japan die laut EU-Richtlinie kein angemessenes Datenschutzniveau aufweisen, bedarf es der Zustimmung der Betroffenen Stakholder bzw. Abteilungen, dass ihre personenbezogenen Daten überführt werden. Dieser abschließende Aspekt kann maßgeblich die Entscheidungen bezüglich des Outsourcing-Projektes beeinflussen.

Viele Hersteller von Sachgütern stehen der Problematik zunehmender Vergleichbarkeit von Produkten gegenüber. Besonders Unternehmen im produzierenden Bereich unterliegen dadurch einem hohen Wettbewerbs- und Preisdruck, was die Gewinnmargen von Sachgütern sinken lässt. Eine Möglichkeit dieser Entwicklung entgegen zu wirken, stellt das Angebot hybrider Produkte dar, wodurch Alleinstellungsmerkmale generiert werden können. Hybride Produkte sind Leistungsbündel, welche aus materiellen und immateriellen Leistungskomponenten bestehen. Hierbei verkörpert das Sachgut die materielle Komponente und die IT-Dienstleistung die immaterielle. Ein Beispiel hierfür stellte das IPhone mit dem Apple App Store dar. Ausgehend von diesem Ansatz, entsteht die Frage, wie eine solche Aufwertung eines Sachgutes durch eine IT-Dienstleistung ingenieursmäßig beschrieben werden kann. Diese Betrachtung erfolgt in der vorliegenden Arbeit. Hierfür werden zunächst verschiedene, bereits in der Literatur bestehende, Konzepte zur Förderung der Kreativität im Unternehmen, Selektion von Dienstleistungsideen und Entwicklung hybrider Produkte näher betrachtet. Darauf aufbauend wird in dieser Arbeit, ausgehend von den zuvor betrachteten Konzepten, ein Vorgehensmodell entwickelt, welches das Vorgehen zur Aufwertung von Sachgütern durch IT-Dienstleistungen beschreibt. Dabei handelt es sich um eine integrierte Sicht, ausgehend von einem Sachgut, über die Entwicklung und Selektierung von Dienstleistungsideen bis hin zur Entwicklung eines hybriden Produkts.

Innerhalb dieser Masterarbeit werden Ansätze und Verfahren zur automatisierten Überführung von Prozessmodellen in Workflows präsentiert. Dies bedeutet, dass grafische Sprachen in textbasierende Sprachen mithilfe dieser Ansätze und Verfahren transformiert werden können. Als grafische Sprache zur Modellierung von Prozessmodellen wird innerhalb dieser Arbeit schwerpunktmäßig die Sprache BPMN betrachtet. Zur Beschreibung von Workflows wird die textbasierte Sprache BPEL untersucht. Weiterhin werden die Verfahren und Ansätze zur Transformation von BPMN in BPEL miteinander verglichen und kritisch analysiert. Für den Vergleich werden die Kriterien Mächtigkeit, Grundstruktur, Automatisierung, Implementierung, Strategie und Transformationssprachen betrachtet. Um dies anschaulich zu präsentieren zu können, sind die 27 gefundenen Publikationen in einer Vergleichsmatrix eingeordnet. Abschließend werden zwei Verfahren detailliert erläutert.