Projektbezeichnung: | "Designstudie für ein Intelligent Ressource Management System" |
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| Projektkürzel: | IRMS |
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Projektbeschreibung/ziel: | Ziel des Projektes war das idealtypische Design eines innovativen vollautomatisierten Systems zur zentralen Koordination, Steuerung und Disposition von Servicetechnikern eines international tätigen Unternehmens der IT-Branche. Das System soll über 1.000 Servicetechniker möglichst ohne manuelle Interventionen steuern und bei deren Disposition verschiedene Kriterien berücksichtigen (z. B. Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Kosten, Service Level Commitments, Skills). Die Steigerung der Effizienz und Effektivität bei einer gleichzeitigen Erhöhung der Kundenzufriedenheit des Serviceprozesses standen dabei im Vordergrund.
Grundlage des Designs war eine Analyse der relevanten Teilaufgaben des Serviceprozesses. Während der Analyse wurden verschiedene Perspektiven berücksichtigt (Kunden, Servicetechniker, Disposition, Management). Aufbauend darauf wurden Anforderungen an ein solches System sowie an die relevante Systemumgebung ermittelt. Diese wurden in einem umfassenden Kriterienkatalog zusammengefasst und dokumentiert. Der Kriterienkatalog dient als Anforderungsdefinition für die in einem späteren Projekt durchzuführende Konzeption und Entwicklung eines Intelligent Ressource Management Systems. |
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| Projektleiter: | Prof. Dr. rer. pol. habil. D. Stelzer,
Dipl.-Wirtsch.-Inf. Daniel Fischer |
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| Laufzeit: | April bis Juli 2004 |
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| Partner/Förderinstitution: | CSG Computer Service GmbH, Erfurt
OPTiVATiON GmbH, Ilmenau |
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| Kommentare der Partner: | Kommentare der Partner* zum IRMS-Projekt Es wurden hervorragende neue Ideen entwickelt – losgelöst von allen überbrachten Vorstellungen. Langjährige Erfahrung kann hinderlich sein – auch das war eine Erkenntnis aus diesem Projekt. Neugierde entstand – auf konkrete Umsetzung der innovativen Ideen und natürlich ein Folgeprojekt zusammen mit OPTiVATiON und der TU-Ilmenau. *CSG Computer Service GmbH, Erfurt OPTiVATiON GmbH, Ilmenau |
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| Schlagwörter: | Resource Management, Customer Relationship Management, Servicetechnikersteuerung, Kundendienst, Service Automation |
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