Die Forschung zur Servicetransformation und insbesondere zu wirtschaftlichen Erfolgsgrößen zeigt, dass der Wandel von einem Produkt- zu einem Dienstleistungsanbieter nicht immer erfolgreich gelingt. Die Dienstleistungsforschung weist schon relativ früh u.a. darauf hin, dass gerade bei der Erbringung komplexer, kundenindividueller Dienstleistungen organisationale Strukturen vorteilhaft sind, die Mitarbeitenden Spielräume zur Erfüllung ihrer Verpflichtungen gegenüber dem Kunden einräumen. Es entsteht entsprechender Bedarf für organisatorischen Wandel.
In einem fachgebietsübergreifenden Beitrag gehen Anja Geigenmüller, Viktoria Mayr und Marcel Maurer der Frage nach, welcher organisatorische Wandlungsbedarf sich aus der Entwicklung eines Produktanbieters hin zu einem Dienstleistungsunternehmen ergibt und wie dieser Wandel vollzogen wird. Anhand einer Netzwerkanalyse werden im Laufe der Veränderung von Wertschöpfungsstrukturen in einem Unternehmen Veränderungen in der Interaktion zwischen Mitarbeitenden mit Kundenkontakt analysiert. Die Ergebnisse sowie weitere Analysedaten erlauben Schlussfolgerungen auf Wechselbeziehungen zwischen organisationalem und mentalem Wandel. Der Beitrag beinhaltet zudem Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie das Management der Servicetransformation in Industrieunternehmen.